はじめに

当社は、創業以来、「優良商品の販売を通じて地域社会の生活文化の向上に寄与する」の経営理念のもと、お客様一人ひとりの声に真摯に耳を傾け、誠実でお客様の気持ちに寄り添ったサービスの提供に努めてまいりました。
同時に、当社で働くすべての従業員の人権を尊重し、安心して働ける就業環境を維持·向上させることも重要な責務であると考えております。
しかしながら、店舗やお客様対応窓口等において、一部のお客様からの社会通念上不相当な言動や要求により、従業員の心身に悪影響を及ぼしたり、業務の円滑な遂行に支障をきたす事例が発生しています。
当社は、従業員を守り、健全なサービス提供を継続するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定め、組織として適切に対応してまいります。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省が策定した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、カスタマーハラスメントを次のように定義します。
お客様等からのご意見・ご指摘・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、または要求内容に一定の妥当性がある場合であっても、その要求を実現するための手段·態度が社会通念上不相当なものであり、従業員等の就業環境が害されるもの。

カスタマーハラスメントの主な行為例

以下はカスタマーハラスメントに該当する行為の一例です。これらに限られるものではありません。

・身体的·精神的な攻撃

暴力、暴行、傷害、暴言、威圧的な言動、脅迫、恐喝、侮辱、名誉棄損、中傷、大声で怒鳴る行為など

・不当·過剰な要求

土下座の要求、合理的理由のない謝罪、文書提出の要求、返品·交換や金銭·金券の要求、個別優遇の要求、従業員個人への処罰要求(解雇·異動等)など

・拘束的·継続的な行為

長時間の拘束、居座り、不退去、執拗な繰り返しの言動、頻繁な電話·問い合わせなど

・人格否定·プライバシー侵害

従業員の人格を否定する発言、侮辱的言動、差別的な言動、従業員個人への攻撃・要求、個人情報の詮索や侵害など

・迷惑·違法性のある行為

無断での録音·撮影·盗撮、つきまとい、同意のない身体接触、性的な言動など

・インターネット·SNS 上での行為

従業員や当社に対する誹謗中傷、虚偽情報の拡散、従業員の個人情報等のSNSおよびインターネット等への投稿など

カスタマーハラスメントの対応姿勢

当社は、お客様からの正当なご意見·ご指摘には、これまで通り誠実に対応いたします。
一方で、カスタマーハラスメントに該当すると判断される言動が確認された場合には、従業員を守るため、毅然とした対応を行います。
カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為があった場合、状況に応じて以下の対応を取ります。

・当該お客様への対応の中止、または商品·サービスの提供をお断りすること
・管理者·本部担当部署による組織対応への切り替え
・悪質な場合には、警察·弁護士等の外部専門機関と連携、法的措置を含む対応

カスタマーハラスメントに対する当社の取り組み

当社は、カスタマーハラスメントを未然に防止し、適切に対応するため、以下の取り組みを継続的に実施します。

・カスタマーハラスメントに関する基本知識·対応方法の研修の実施
・店舗·部門単位での周知·教育の推進
・発生時の報告·相談体制の整備および本部との連携強化
・警察·弁護士など外部専門機関との連携体制の構築
・被害を受けた従業員に対する迅速な心身のケアとフォロー

おわりに

当社は、これからもお客様に寄り添ったサービスの提供に努めるとともに、従業員一人ひとりが安心していきいきと働ける環境づくりを大切にしてまいります。
社会環境の変化や多様化するニーズに柔軟に対応しながら、企業としての責任を果たし、持続的な価値創出に取り組んでまいります。

2026年3月策定